买家角色如何帮助您制定客户体验策略？您如何激发组织的热情并确保取得成果？在本文中，我根据 Dura Vermeer 建筑公司的实践经验回答了这些（以及其他）问题。
如何在技术内容驱动的组织中获得客户体验？建筑商 Dura Vermeer 的营销经理Annemarie Van Voorden问了自己这个问题，并开始寻找答案。 2016 年，这导致了五个买家角色的引入。
根据人物角色，现在已经针对特定客户群体举办了活动，制定了新的主张并进行了更有效的销售对话。买方角色已被用作实现这一转变的撬棍。角色被集成到 CRM 系统中，角色思维在组织中变得越来越根深蒂固。在本文中，最重要的经验来自于支持方 Persona 公司和杜拉·维米尔 (Dura Vermeer) 本身。
买家角色1
袖珍扇子中杜拉·维米尔 (Dura Vermeer) 的五个买家角色
1. 让组织尽早参与
我经常听到：“我们也对人物角色做了一些事情，但没有人再使用它们了。”当然，角色项目失败的原因有很多，而且它肯定不是适合每个组织的正确工具。但如果说我近年来学到了一件事，那就 智利 WhatsApp 是与“最终用户”（在日常工作中使用角色的员工）的良好接触非常重要。这样你就可以避免引入没人会使用的美丽角色。
启动研讨会
问问自己：角色是组织中的哪些人以及他们想知道什么？在 Dura Vermeer，我们在启动研讨会上与所有营销、传播和区域经理探讨了这一问题。这导致了一系列关于目标、工作环境、决策标准、定位过程和沟通方式的问题清单。对于“底线”问题：我们如何为此类客户带来改变？这些问题是（潜在）客户研究的起点。
2. 敢于询问客户的背景和经验
认为在商业环境中决策是基于理性基础做出的，这是一个重大误解。当然，这些是您在谈话中首先听到的内容，但其他内容通常是决定性的。对话的更深层次，即真正的需求、愿望和恐惧，是最需要发现的。如果你敢于询问经验世界，你常常会听到更多。
一开始并没有太多热情
杜拉·维米尔 (Dura Vermeer) 的区域经理事先对此抱有相当多的怀疑态度。当我每天与客户交谈时，为什么我们需要人物角色之类的东西？您的意思是，所有这些不同的客户观点难道不是所有的客户都想要同样的东西吗？没有太多的热情。除了少数人之外，没有人看到我们开始的旅程的价值。这种情况在区域经理在场的客户访谈中发生了变化。
深度访谈的新见解
我们与建筑领域的决策者和影响者进行了 35 次公开对话：从塔塔钢铁公司的买家到阿姆斯特丹市政府的管理和维护负责人。这是为了深入了解他们的工作背景的经验。你今天过得怎么样？是什么让你保持清醒？购买过程的表面之下到底发生了什么？您觉得哪些进展有趣？以这种方式与客户进行对话让人大开眼界（“你能问这个问题吗？”）。结果是，我们从已经建立多年关系的客户身上学到了很多新东西。对话结束后，研究结果在定量研究中得到证实。
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接受采访的 35 名客户之一：Rubis Terminal 前项目经理 Oskar van Kollenburg
3. 限制角色数量
内部对话已经表明，杜拉·维米尔周围的市场相当复杂。它由政府和企业、项目经理和顾问、设计者和实施者、施工和维护等组成。目的是从多种角色中实现最多五个角色。为什么是五个？因为实践表明，超过五个角色的有效性会降低。那么，在营销和销售方法中，在实践中服务于所有角色就变得更加困难。
合并功能
需要对访谈进行良好的分析：谁对采购过程影响最大？哪些工作角色非常相似？哪些角色与那些将使用角色的人最相关？从分析来看，某些功能被搁置（例如：“只需签署一个签名”）并合并（政府买家在很大程度上不和公司做同样的事情吗？）。这有时会引发大量讨论，但最终我们同意：这是我们最重要的五种客户类型。每个人在采购过程中都有自己的角色、决策标准和利益。