Oracle 旨在实现整个客户服务生命周期的自动化

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人工智能在客户服务中无处不在，正朝着完全自动化的方向发展。这就是 Oracle 服务的愿景。
Kim Davis于 2024 年 10 月 10 日下午 2:45 发布 | 阅读时间：4 分钟
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本周，Oracle 发布了 Oracle Fusion Cloud Service 和 Oracle Fusion Cloud Field Service 的全新 AI 功能。其雄心勃勃的目标是实现整个客户服务生命周期的自动化。Oracle CX Service 产品管理副总裁 Jeff Wartgow 表示，这些增强功能无需额外付费：“Oracle 不主张对应用程序内的 AI 改进收费。如果您购买 Oracle Service 许可证，则这些功能包含在许可证中。我们希望客户的服务成本下降，而不是上升。”

在新闻发布会上，沃特戈明确表示，甲骨文不仅在调整其服务和现场服 阿尔及利亚 WhatsApp 务云的功能，而且还在彻底改变它们。沃特戈认为，服务的未来是“永久自动化”，他认为这将分为四个阶段：

利用对话式人工智能改善自助服务。
利用人工智能的帮助提高人类服务生产力。
通过自动化服务和现场服务流程来提高执行力。
通过自动执行计划转换服务。
可以公平地说，上述第一种情况越来越普遍，第二种情况也得到了一些采用。最后阶段几乎完全将服务交到人工智能的虚拟手中，而这可能并不遥远。

“我们力求实现全面、彻底、永久的服务自动化，”Wartgow 说道。“我们正在考虑创建流程，真正实现所有客户服务的自动化。让机器人来处理这一切。”其中一个动机是人工服务团队的压力。他说，联络中心人手不足，客服人员感受到“巨大的压力”——而且人们普遍认识到，人工客服人员经常在工作时间不够长、无法达到最佳表现之前就离职。