Некоторые компании уже стали образцами отличного сервиса . В Бразилии история успеха – NuBank. За границей у нас их несколько, например, Netflix, Amazon и, конечно же, Apple. Что делает компания, производящая самый популярный смартфон в мире, чтобы предложить такую специальную услугу? В чем секрет «яблока»? Как выглядит служба поддержки Apple?
Мы собрали десять элементов, способствующих повышению качества обслуживания , которое является торговой маркой Apple. Посмотрите, что они собой представляют, и используйте их в качестве справочного материала для повышения качества обслуживания клиентов в вашей компании!
Тренируйте команду
Выполните пять шагов по уходу
Оставляйте отзывы без страха
Сделайте клиента счастливым
Проявите сочувствие
Сосредоточьтесь на создании ценности
Используйте позитивный язык
Персонализация обслуживания
Беспокойство о немедленном решении проблемы
Предоставлять услуги в ожидании спроса
Командное обучение
1. Обучите команду
В Apple обучение команды, которая Число данных whatsapp в Бенине: 5 миллионов будет обслуживать покупателей в магазинах, действительно получает тот приоритет, которого он заслуживает. Никто не выходит на рынок без прохождения тщательной подготовки, призванной порадовать клиентов .
Однако это не просто общее обучение методам обслуживания клиентов. Идея состоит в том, что команда привержена культуре компании и увлечена ее продуктами. Только так они смогут хорошо представлять Apple в каждой услуге и по-настоящему помогать клиентам.
5 шагов к отличному сервису
2. Выполните пять шагов в обслуживании
В магазинах Apple обслуживание состоит из пяти этапов:
Подойдите к клиенту с индивидуальным и гостеприимным приемом;
Задавать закрытые и открытые вопросы, чтобы понять потребности клиента;
Представить решение;
Выслушивайте вопросы и проблемы клиента, отвечая на каждый из них;
Завершите теплым прощанием и приглашением вернуться.
Эти пять шагов направлены на обслуживание клиентов с целью стимулирования продаж, но их можно адаптировать и распространить на обслуживание клиентов в других случаях.
Очень важно давать обратную связь
3. Оставляйте отзывы без страха
Обратная связь с клиентами очень важна, но обратная связь от самой команды обслуживания клиентов также имеет большую ценность – и Apple это знает. Поэтому «гении» магазинов Apple должны иметь возможность бесстрашно давать обратную связь своим менеджерам и коллегам, чтобы способствовать улучшению сервиса .
Фактически, когда менеджеру нужно нанять нового сотрудника, ему предлагается спросить себя: способен ли этот кандидат конкурировать со Стивом Джобсом? Да, Apple ищет и ценит в обслуживании клиентов тех профессионалов, которые имеют собственное мнение и не боятся его высказывать!
Сделайте клиента счастливым
4. Сделайте клиента счастливым
Сотрудников, которые работают в отделе обслуживания клиентов в магазинах Apple, с первого дня обучают делать все необходимое, чтобы клиент был доволен. Просто так!
Стоит отметить, что сотрудники имеют право делать то, что лучше для клиента. Сотрудник не попадет в неприятности, потратив, например, час на обслуживание клиента, требующего внимания.
Проявляйте сочувствие к клиенту
5. Проявите сочувствие
Несмотря на то, что главная цель обслуживания — сделать покупателя счастливым, сотрудники магазина Apple не просто приветствуют довольных клиентов; Им также приходится иметь дело со своей долей обеспокоенных, разочарованных или даже нервных потребителей. Для этого их обучают демонстрировать сочувствие с помощью техники 3 F: Почувствовать, Почувствовать и Обнаружить. Свободный перевод на португальский язык будет таким: «ты чувствуешь», «я думаю» и «я верю».
Что это значит? По сути, ответ сервисного агента неудовлетворенному клиенту должен содержать эти три выражения. См. пример:
Клиент: Этот Macbook очень дорогой!
Автор: Я понимаю, почему вы так думаете. Я тоже считаю, что цена немного высоковата, но считаю, что оно того стоит, учитывая все особенности оборудования.