Технологии в сочетании с потребностями и ожиданиями потребителей могут быть чрезвычайно эффективными. Поэтому обслуживание с помощью чат-ботов, роботов и виртуальных помощников становится все более распространенным в различных сегментах как часть стратегий взаимодействия с клиентами и обслуживания.
Согласно опросу CX Trends 2023 , бразильские потребители имеют свои предпочтения, когда дело касается автоматизированного обслуживания.
Чтобы опыт был хорошим, большинство респондентов (67%) заявили, что робот должен иметь возможность подключить его к человеку, когда это необходимо, 55% заявили, что необходимо предложить варианты, совместимые с проблемой, и 42% выделили что необходимо сразу перейти к делу.
Кроме того, респонденты отметили такие важные моменты, как оперативность ответов (38%), обслуживание в любое время (32%) и знание клиента, истории покупок и данных (31%).
На вопрос о причинах, которые могут вызвать Число данных whatsapp на Багамах: 5 миллионов недовольство данным видом услуг, большинство утверждают, что это когда роботы не понимают, что было запрошено (62%), затем следует отсутствие реакции (36%) и, наконец, обезличенность. общение (21%).
Приемлемое время ответа
При консультативных продажах, когда вам нужно задать вопрос или даже подать жалобу, приемлемое время ответа может варьироваться от канала к каналу. CX Trends 2023 показывает, что для телефонных звонков 37% респондентов считают, что терпимое ожидание составляет до 1 минуты.
Для приложений для обмена сообщениями (52%), таких как WhatsApp, и онлайн-чата (67%), потребители терпят до 5 минут, а для услуг по электронной почте (63%) и социальных сетей (77%), таких как Instagram и Facebook, приемлемо. время может увеличиться до 1 часа.
Совет эксперта
Родриго Рикко, генеральный директор Octadesk, говорит, что необходимо знать путь покупки и по возможности пересматривать его, поскольку предпочтения потребителей могут меняться со временем.
«Чтобы провести это сопоставление, поймите основные триггеры и проблемы на этих этапах, а также то, как ваш бизнес может предвидеть решение этих проблем, чтобы действовать упреждающе. Кроме того, важно убедиться, что робот правильно настроен для обслуживания населения и, следовательно, правильно и оперативно реагирует», — прокомментировал он.
Эксперт также подчеркивает, что видение и категоризация разговоров являются важными шагами, чтобы понять, какие варианты обслуживания предложить клиенту: наиболее подходящим будет самообслуживание или вариант общения с человеком.
«Мы можем сделать вывод, что компаниям необходимы правильные инструменты и технические знания для использования автоматизированных услуг. Помимо технологий, необходимо понимать путь клиента», — заключает Рикко.
Чтобы глубже погрузиться в этот путь и понять, как обеспечить удобство на протяжении всего процесса, прочитайте этот текст, доступный в нашем блоге.