Responsiivisuuden ydin on kyky mukautua. Se on tärkeää puhelun aikana. Agentit pystyvät reagoimaan asiakkaan tarpeisiin. Siksi he voivat muuttaa puheen kulkua heti. Tämä parantaa asiakkaan kokemusta. Se myös lisää puhelun onnistumisen todennäköisyyttä.
Miten responsiivisuus toimii käytännössä?
Ensinnäkin, responsiivisuus lähtee datasta. Ennen puhelua kerätään tietoja. Nämä tiedot auttavat ymmärtämään asiakasta. Esimerkiksi aiemmat ostokset tai kiinnostuksen kohteet. Niinpä agentti voi aloittaa keskustelun yksilöllisesti. Tämä ei tunnu häiritsevältä myyntipuhelulta. Päinvastoin, se voi tuntua hyödylliseltä palvelulta.
Lisäksi käytetään teknologiaa. Tällaisia ovat Brotherin matkapuhelinluettelo CRM-järjestelmät. Ne antavat agentille reaaliaikaista tietoa. Kun asiakas vastaa puheluun, agentti näkee hänen tietonsa. Se tarkoittaa, että agentti on valmistautunut. Näin ollen hän osaa käsitellä asiakkaan kysymyksiä.
Kohdennettu ja joustava lähestymistapa
Responsiivisuus tarkoittaa joustavuutta. Agentit eivät käytä jäykkää, ennalta kirjoitettua käsikirjoitusta. Sen sijaan he saavat ohjeita ja avainsanoja. Tämän takia he voivat muokata viestinsä asiakkaalle sopivaksi. Onko asiakas kiireinen? Agentti voi lyhentää puhelua. Onko asiakas kiinnostunut? Agentti voi antaa lisätietoja. Siten vuorovaikutus tuntuu luonnolliselta.
Asiakassuhteen vahvistaminen
Responsiivisuus on avain asiakassuhteiden rakentamiseen. Se auttaa luomaan luottamusta. Kun agentti kuuntelee aktiivisesti, asiakas tuntee itsensä arvostetuksi. Tämän seurauksena asiakas on uskollisempi. Uskollinen asiakas ostaa useammin. Hän myös suosittelee yritystä eteenpäin.
Hyötyjä yrityksille
Yritykselle responsiiviset palvelut tarjoavat monia etuja. Konversioprosentti paranee huomattavasti. Myös asiakaspalvelun laatu nousee. Lisäksi markkinointikampanjoista tulee tehokkaampia. Puheluiden tulokset analysoidaan ja niistä opitaan. Seuraavia kampanjoita voidaan parantaa näiden tietojen pohjalta. Tämä luo positiivisen kierteen.
Mitä eroa on perinteisellä ja responsiivisella telemarkkinoinnilla?
Perinteisessä telemarkkinoinnissa on usein kyse määrästä. Tavoitteena on soittaa mahdollisimman monta puhelua lyhyessä ajassa. Tämän takia puhelut voivat tuntua persoonattomilta. Responsiivisessa mallissa taas panostetaan laatuun. Yksi hyvin suunniteltu puhelu on parempi kuin kymmenen huonosti tehtyä. Perinteinen malli voi tuntua ahdistavalta. Responsiivinen malli pyrkii olemaan avulias.
Tulevaisuuden näkymät
On selvää, että telemarkkinoinnin on muututtava. Asiakkaat ovat nykyään tietoisempia ja vaativampia. He eivät halua tuhlata aikaansa. Responsiiviset palvelut vastaavat tähän tarpeeseen. Ne tarjoavat tehokkaan ja miellyttävän tavan olla yhteydessä asiakkaisiin. Näin ollen ne ovat telemarkkinoinnin tulevaisuutta.