费者的角度来看，联络中心是出了名的令人愤怒和沮丧。 通常，与客服人员交谈是一个乏味的过程，充满了与聊天机器人的无意义的来回对话 、部门转移和重复你打电话的原因。 当你终于找到真人时，你的耐心可能已经耗尽。 因此，同理心是联络中心员工必须掌握的一项重要技能。 即使客户很生气，同理心也能证实并安抚他们的紧张情绪；客服人员最糟糕的做法就是表现得像他们刚刚大喊大叫的聊天机器人一样冷漠和机械。
但同理心不仅仅是说“我理解你的沮丧”。 为了更好地了解如何让消费者 电子邮件数据 满意，我们与两位 CX 专家进行了交谈，并总结了四个基本技巧，以使联络中心员工更加富有同理心。 鼓励您的联络中心座席放慢速度 Dan Smitley 是Call Design North America的战略与优化负责人，他主张以冷静、精简的方式进行服务电话。
“在联络中心领域，我们经常希望提高生产力和效率，”他说。“我们看到排队弃的电话数量，就想赶紧进行下一次互动。 但当我们这样做时，我们不再把客户当人看待，而常常把他们归结为需要解决的问题，然后继续前进。 ” 愤怒呼叫者的言语辱骂很常见，“ 81％的呼叫中心工作人员表示他们曾遭遇过此类虐待，而36％的人曾遭受过暴力威胁。
” 斯米特利表示，关键是鼓励客服人员放慢速度，倾听客户的需求，把他们当做人而不是问题来对待。 优先考虑效率和完成的通话数量可能只会加剧客户的愤怒。 相关文章： 联络中心技术和让客户保持冷静的策略 在联络中心实施同理心培训 并非所有声称自己富有同情心的人实际上都富有同情心。