您的流程是什么样的？Webcare 与其他客户流程有何关系？
“当地代理商会亲自解答有关产品的任何问题。我关注着营销的最新动态。对于特定的投诉，代理人员会联系一组经过专门培训的员工。至少，我们会告诉人们我们已经转发了他们的电子邮件或帖子，稍后我们会回复他们。玛丽莎每天早上还会手动检查 Facebook，看是否有任何帖子意外未被答复或从系统中溜走。
我们通过Google Analytics跟踪通过电子邮件发送的所有带有 utm 代码的链接。这样，我们可以从个人层面了解我们的网络服务是否有助于销售。我们可以在那里做出调整。我们三年前才开始做这件事。在此之前，我们的目标是处理尽可能多的电子邮件，并且我们设定了“每小时回答二十封”之类的目标。客户服务原本是我们副业，现在则成为一项更加综合、更加严肃的业务。
我们尚未在 Facebook 上使用带有UTM 代码的链接。 Facebook 更像是一个社交渠道。除此之外，我们的粉丝已经要求特定的销售量，所以我们不需要在那里做太多的宣传。但最重要的原因之一是：在 Facebook 上您无法创建超链接，并且带有标签的 URL 看起来不专业且不可信。 “外表总是胜出！”
作为一家通过社交媒体公开成长起来的公司，某些时候可能已经完全出了问题。你有这样的例子吗？
“在有关一个难题的聊天中出了问题。聊天被意外关闭了，但客户认为我们故意离开对话。额外的痛苦：系统错误信息表明‘代理关闭了此会话’。客户将此截图发布在Reddit上，而当时对于我们荷兰人来说正是半夜。 Reddit 用户随后互相呼吁，每小时用推文和电子邮件轰炸我们，抱怨我们的服务很差。清醒的警官们在未经管理层许可的情况下做出了反应。回想起来，我们对此感到非常高兴，我们阻止了一场国际网络危机。”
“我们对每封电子邮件、推文和 Facebook 帖子都做出了非常公开的回应。就我个人而言，尤其不要 智利电报数据 剪切和粘贴相同的文本。我们还给那位顾客送了一份礼物。但事情还没有结束：第二天，数十人在聊天中重复了同样的抱怨。当然，我们很快就发现了这一点。随后所有代理都非常友好地解释了所发生的情况。
我们从这个情况中学到了很多东西。这很紧张，但看到我们采用的个人方法产生了如此多的积极反应，也非常令人欣慰。我只能建议直接回复，即使你的回答是“抱歉，我还得想办法”。开放的沟通最有效。”
你真正感到自豪的是什么？
“获得 Mashable 奖真是出乎意料。每天收到的赞美总是让我惊喜不已。当我们跟进人们对投诉的愤怒并让他们高兴时，他们会向我们表示感谢，这仍然让我感到奇怪。对我来说，这表明我们做得很好。许多人没有想到这一点，并称赞我们在公共沟通方面的开放和透明。”
您认为网络维护、社交媒体和客户服务发展过程中面临的挑战是什么？
“即使没有 webcare，Eurail 仍然存在。该品牌本身非常线下且历史悠久，我们出现在许多人的愿望清单上，并且拥有很高的知名度。但如果我们将自己视为一家销售公司（除了 Eurail.com，还有几家国际火车旅行提供商，编者注），我们就不能再没有 webcare 了。它赚的钱比它花的成本多。在旺季，我们 5% 的销售额来自 Facebook 和Twitter。你不会想错过这个的。”