由于客户体验是业务增长的主要原因,因此衡量客户服务关键绩效指标(KPI)非常重要。这些指标为您提供有关您的企业实现目标的情况的宝贵见解和信息。
一些重要的指标可以帮助您跟踪客户情绪、支持代表的效率和客户满意度。请阅读以下有关当前客户服务关键绩效指标 (KPI) 的跟踪信息:
门票数量:衡量您每天、每月或每年收到的平均门票数量。通过跟踪票数,您可以了解客户遇到您的产品或服务问题的频率。
首次联系解决率 (FCR):它衡量在与支持代表的首次互动中解决的问题或疑问的数量,而无需额外的后续行动或升级。高 FCR 表明您的支持代表知识渊博且能够高效地解决查询。 FCR 较低意味着客户没有获得足够的支持,这可能会导致客户感到沮丧。
平均处理时间(AHT):指支持部门从问题提出之日起处理问题的平均时间。包括总呼叫时间、等待时间、转移给其他代理的案件等。 AHT 是一个重要的指标,因为它允许您监控交互并了解代理处理客户请求的时间。您可以使用 AHT 指标来提高服务运营和生产力。
净推荐值 (NPS): NPS 是一种广泛使用的技术,用于跟踪 控制董事电子邮件列表 客户向朋友推荐您的企业的可能性。您应该知道,推荐是收集优质潜在客户并实现更高转化率的好方法。
客户满意度得分 (CSAT): CSAT 衡量客户对产品和服务的满意度。该指标的衡量标准为 1 至 5,其中 1 表示非常不满意,5 表示非常满意。
客户努力分数 (CES):公司使用 CES 分数来了解与组织开展业务的难易程度。它还用于了解客户需要付出多少努力才能与支持团队沟通。通常,公司使用此指标来衡量客户支持的有效性。
注意: NPS、CES 和 CSAT 指标也是衡量客户满意度水平的推荐模型。阅读此处了解更多信息。
客户保留率:客户保留率可以让您了解在一段时间内与您在一起的访客的百分比。它很重要,因为它影响企业的整体收入和盈利能力。此外,保留现有客户比获取新客户更容易,因为吸引和转化他们需要更长的时间。
客户流失率: 流失率衡量停止使用您的产品并离开您的组织的客户数量。客户撤回可能表明产品存在潜在问题或客户体验不佳。
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