Je hebt de term conversational commerce vast weleens voorbij zien komen. Conversational commerce verwijst naar de interactie met consumenten die e-commercebedrijven hebben via bijvoorbeeld chat-applicaties, zoals Facebook Messenger, WhatsApp of WeChat. Hierbij wordt gebruik gemaakt van kunstmatige intelligentie en machine learning.
Conversational commerce verbetert de klantervaring en zal uiteindelijk leiden tot een hogere klanttevredenheid. Consumenten kunnen gemakkelijk klantondersteuning krijgen, vragen stellen, reviews lezen en gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen. De persoonlijke aanbevelingen zorgen ervoor dat de consument relevante producten te zien krijgt die hij of zij ook daadwerkelijk zou bestellen. Conversational commerce maakt het leven van de consument een stuk makkelijker.
Bovendien vergaar je met behulp van conversational commerce superveel kennis over je consumenten. Zowel over je phone number library consument in het algemeen als over de individuele consument. Door met een consument in gesprek te gaan, ontdek je zijn of haar behoeften. Elke consument heeft z’n eigen behoeften. Een consument die een paar schoenen wil kopen van een specifiek merk heeft een andere behoefte dan een consument die gewoon damesschoenen wil bekijken. Hoe meer je weet over je consument; hoe specifieker je kunt zijn.
Chatbot en spraakassistent
De chatbot speelt een belangrijke rol bij conversational commerce. Door een chatbot toe te voegen aan je website, krijg je er als bedrijf een geautomatiseerde collega bij. De chatbot helpt de consument binnen elke fase van de customer journey. Veel bedrijven maken ook gebruik van een combinatie tussen een chatbot en een medewerker. De chatbot biedt ondersteuning bij de eerste vragen en geeft vervolgens het werk door aan een medewerker. Hierdoor is de medewerker een stuk beter voorbereid en kan hij of zij de consument direct goed helpen.