短时间放弃经常被误认为是常规放弃呼叫。下面详细介绍一下它们之间的区别。
简短放弃呼叫与放弃呼叫
常规放弃呼叫是指客户在代理接听电话之前挂断电话，即使他们已经完成 IVR 流程。这种断线通常是由于客户对等待时间感到不满。
如果您的 IVR 流程不清晰或令人困惑，客户也可能会选择挂断电话，从而导致通话中断。当系统因没有客服人员接听而挂断电话时，外拨电话也可能被中断。
与短暂停电（客户通常没有真正想要与客服人员通话）不同，暂停电话是由于客户感到沮丧或客服人员无法接听而中断的。不幸的是，这类电话会对整体客户服务产生负面影响，并影响呼叫中心的绩效。
未接来电与放弃来电
放弃的电话是指呼叫者没有机会与代理通话就挂断了电话，而未接 印度尼西亚电报号码 电话是指代理未接听的电话。这些电话可能是由于代理正在接听另一个电话或客户被转接给另一个代理而没有接听而被故意错过的。
以下是未接来电的常见情况：
客户可以拨打至少一位代理，但被拒绝或未得到答复。
客户被转至语音信箱但随后挂断电话。
一名代理处理了客户，然后被转交给另一名代理，但转接无人应答。
为什么呼叫中心监控呼叫放弃率至关重要？
呼叫放弃率衡量的是联系呼叫中心的人员在接通客服人员之前断开连接或挂断电话的人数。其计算方法是将特定时间段内的呼叫放弃次数除以总呼叫次数。
一般来说，行业标准认为放弃率为 5% 或更低是可以接受的。
除了作为一项重要的绩效指标外，该指标还能洞察客户的忠诚度和满意度。高放弃率也是识别运营问题的关键，例如 IVR 流程存在缺陷或需要提高客户服务能力。
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