编辑团队和个人记者尤其容易受到社交网络上仇恨评论的影响。仇恨者、网络喷子和极端分子喜欢在他们能找到广泛受众的地方传播他们的仇恨信息，这些地方就是报纸、电视台或在线新闻门户网站的高影响力页面。难怪这个话题已列入许多新闻编辑室的议程。但具体能做什么呢？我们为记者和编辑团队收集了七条关于如何应对仇恨言论的建议。
仇恨言论日益增多——举报将产生后果
但首先，我们来看一下有关这一问题的令人震惊的一些数字。今年春天，比勒费尔德大学 发表了一项关于新闻业仇恨言论的研究 。结果是：三分之二的受访记者表示，过去十二个月里公众的仇恨反应显著增加。 42%的匿名网络调查参与者表示，他们在2016年曾遭受过言语攻击。四分之一的人报告称，他们经常受到反复或定期的袭击。同时，三分之一的受访记者表示，他们的编辑部没有提供任何处理仇恨言论的帮助。
因此，仇恨言论不仅影响记者和编辑的心理状态。这也对编辑行为产生了影响。据目前尚未上线的杂志《记者》调查显示，不少编辑部正在关闭评论功能。更糟糕的是：66 个编辑部中有 27 个表示，由于担心引起反应，他们不再在 Facebook 上发布某些内容。现在是时候对仇恨言论采取行动了。
1.投入足够的时间和精力
社交媒体专家 Meike Richter 在她的博客 “社区管理中经常出错的 10 件事”中写道：“专业的社区和社交媒体管理不能在业余时间进行。 ”里希特根据自己的经历知道，对于新闻领域来说尤其如此。她是NDR社交媒体团队的成员，并在许多ARD电台举办过有关仇恨言论的研讨会。里希特认为，社区管理以及对仇恨言论的处理是新闻业的核心，应该成为编辑日常工作的一部分。
需要强调这一点的原因是，许多媒体公司、编辑团队和记者仍然将社交网络视为增加影响力的链接设备。但它们是与读者、观众交流的渠道。明镜在线社交媒体主管托尔斯滕·比克 (Torsten Beek) 在 阿马德乌·安东尼奥基金会 2015 年发表的一篇关于仇恨言论主题的出版物中表示：“与用户的对话必须成为我们工作的核心。我们的读者让我们变得更好，为我们提供建议，理想情况下，一条评论或一条推文可以为我们的故事带来另一个基石。”
因此，社交媒体编辑无法同时制定策略、分享帖子和主持讨论。您需要足够的时间来审查评论、核实事实、写出明智的回复，并在必要时向公司内的合适人员转发建议和批评。任何人只要在两条 西班牙 WhatsApp 数据 推文之间删除三条评论，就无权宣称拥有解释权。
2. 展现你的存在并表明立场
“一个回避讨论的社区编辑团队不会成功，”tagesschau.de 的社交媒体协调员 Anna-Mareike Krause 在上述阿马德乌·安东尼奥基金会的出版物中说道。而且：“只是不断地发布有关网络礼仪的帖子是没有帮助的。作为社区编辑，我必须回应批评并保持开放态度，我必须支持那些受到侮辱或被排除在讨论之外的用户。”
任何参加讨论的人都需要有态度。然而，许多记者发现这很困难。他们习惯保持中立。然而，仇恨言论总是出现在相同的语境中。而且这并不是言论：大多数时候它是关于攻击性、种族主义、厌恶女性、恐同或反犹太主义的评论。当编辑以强烈的观点捍卫基本法时，他或她不会冒太过的风险。人人平等；人的尊严不可侵犯；遭受政治迫害的人享有庇护的权利等等。作为一名中立的记者，体现这些原则应该是不言而喻的。
3. 采取攻势并设定（语言）框架
欧洲委员会发起的“反仇恨言论运动”建议 所有互联网用户使用反制言论。这意味着，作为讨论的参与者，您必须大声而礼貌地表明您不想接受歧视、概括和贬低。不应以仇恨来对抗仇恨，而应以“争论、幽默和新视角”来对抗仇恨。这对于记者来说通常也是一个很好的建议。
许多网民认为，传播仇恨言论的人不会被论点所打动。互联网上对此的称呼是“恨人者必恨人”。然而，社交媒体专家梅克·里希特（Meike Richter）在她的博客上指出，反驳言论并不是针对仇视者，而是针对那些沉默的大多数读者。尤其是对于那些“心绪不宁、容易接受极端信息，但仍愿意接受争论的人”。
Meike Richter 还建议在社区管理中使用语言框架的概念。这是一种可以追溯到 20 世纪 70 年代的传播科学方法。框架是人们解释世界的语言和心理框架。他们是通过经验进行训练的。
作家伊丽莎白·韦林（Elisabeth Wehling）去年出版了一本关于这个主题的畅销书，名为《政治框架》。一个国家如何说服自己相信自己的想法 — — 并将其转化为政治。”在 5 月份接受《斯图加特日报》采访时，她以唐纳德·特朗普为例。他是一位构思大师：“当他攻击对手和媒体时，他总是谈论假新闻。几乎所有的对手都因使用这个词而陷入了陷阱。即使他们随后否认这一点。”这意味着特朗普的对手仍处于既定的解释框架内，因此处于劣势。
此概念可应用于评论栏。当评论员撰文批评媒体撒谎时，编辑团队回答“我们不撒谎”，不真实和谎言仍然是辩论的框架。编辑们正处于守势。相反，他们应该明确自己的立场，自己确定框架，例如指出他们认真工作并致力于追求真理。 Meike Richter 在另一篇博客文章中对此进行了更详细的解释并提供了更多示例。
4. 注意措辞
为了防止仇恨言论并为辩论提供正确的框架，建议您质疑自己的语言。任何人如果用“难民潮”或“庇护欺诈”等字眼来调侃一篇有关难民政策的文章，那么接下来的讨论如果显示出仇外倾向就不应该感到惊讶。
一些代表少数群体利益的组织就有问题的条款提供了指导。适用性有时会受到争议，但无论如何，这些词汇表都适合反映自己的词汇量。摘要可在 “德国新媒体制作人”页面上找到。但 男女同性恋记者协会也编写了一份指南，代表残疾人利益的 网站 Leidmedien 也编写了这份指南 。目标是：同性恋者不再需要“坦白”任何事情，残疾人也不再被描绘成“需要照顾的案例”。
5. 做好准备
仇恨言论总是涉及相同的话题。同样的一个人或一群人总是被侮辱、被诽谤或被鄙视。这也是一个优势。这使得编辑团队能够为仇恨评论做好准备，例如，创建一个预先制定的回应数据库，只需在必要时稍作调整。这节省了精力和编辑资源。
6. 采取一致行动
尽管编辑们尽了一切努力来主持讨论、活跃社区，但仍然有相当多的评论无法保留。为了整个社区的利益，应该删除这些评论。通常，编辑团队已经为此制定了网络礼仪，只需始终如一地应用即可。言论自由并不意味着任何人有发表种族主义、歧视性、冒犯性或诽谤性言论的权利。任何媒体都无权将自己的 Facebook 页面用于仇恨宣传。
7. 关注好的方面
可悲但却是事实：社交媒体编辑和社区经理将大量工作时间花在了惹是生非的人、仇恨者和喷子身上。此外，那些进行建设性讨论的人也不应该被遗忘。毕竟，这个提议是向这些人提出的。如果有人保护他人或呼吁大家保持尊重，就应该鼓励——至少点赞，最好是评论。这也使得这些贡献更加引人注目，从而增加了积极作用。
任何想要深入探讨该主题的人都有机会参加 莱比锡媒体学院的“危机沟通与管理”研讨会。您还将在跨媒体培训课程中学习如何应对目标群体、专业地管理评论以及建立可持续发展的在线社区。