患者权力的革命：NHS England 为何要为患者推出 Tripadvisor

[jrineakter]

自这篇博客发表以来，蒂姆·凯尔西 (Tim Kelsey) 已经离开了英国国民医疗服务体系 (NHS England)。
当患者被忽视时，他们面临的风险最大：这是罗伯特·弗朗西斯御用大律师对斯塔福德医院报告的核心结论。这是每一起 NHS 丑闻的核心——如果患者的声音得不到倾听和尊重，护理质量就会受到威胁。

我最近遇到了一位前护士，她的女儿患有严重的学习障碍。她对自己经历的无能为力和日常的屈辱感到精疲力竭：她经常去急诊室，等上几个小时才能入院，然后又等着一台起重机来到床边，这样她的女儿就可以从轮椅上被抬到床上。“我希望他们能记得我们，”她说。她抱怨，但她的声音没有被听到；她作为顾客和病人的体验并没有改善。

并非每一天、每个地方、每个病人都能享受到这种服务——到目前为止，大多数病人都能享受到优质的服务，但为了确保 NHS 为所有人提供高质量的护理，我们需要让病人和护理人员的体验保持透明。正是由于缺乏这种透明度，糟糕的护理往往无法被发现。

所以今天（星期二），我们发布了“朋友和家人”测试的首批结果——这是医疗服务机构首次为每家医院报告单一的患者满意度指标。患者和护理人员被要求根据以下标准对英国医院信托机构的住院病房和急诊科的服务质量进行评分（六分制）：“如果朋友和家人需要类似的治疗，您向他们推荐我们病房或急诊科的可能性有多大？”医院信托机构还被鼓励向患者询问进一步的问题，以便他们留下更详细的自由文本评论，以提供具体的服务反馈。从现在开始，结果将每月在NHS Choices 网站上公布，以便公民可以督促当地服务机构进行改进。在大多数情况下，护士和医生每周都会收到反馈，因此他们能够尽快确定改进目标。

这是迄今为止最大胆的举措，旨在促进 NHS 的真正开放，并将我们的重点集中在改善护理上。一年来，NHS 的中部和东部地区一直在进行试点，超过三分之一的人提供了反馈。一线工作人员很快就将这些数据作为改善情况的工具。人们抱怨清洁标准、隔离、缺乏沟通和食物差。NHS 工作人员已经能够做出回应：打开暖气，在病房提供水果，花更多时间告诉患者他们的情况——或者只是聊聊天。如果早点对患者的投诉采取行动，中部斯塔福德郡就不会发生如此悲惨的后果。这种常规反馈使患 巴哈马 WhatsApp 数据 者和临床医生之间能够进行不同类型的对话。

我们希望许多评论都是赞美之词。在切尔西和威斯敏斯特医院，绝大多数患者会推荐急诊室；其中一位患者留下了这样的评论：“我喝醉了，但工作人员仍然尊重我”——这提醒我们，非凡的 NHS 工作人员每天都要处理哪些情况。

这类信息（行话叫用户生成的反馈）如今已成为我们作为消费者在日常生活中做出选择的基础。Trip Adviser 于 13 年前推出，其网站上有超过 1 亿条酒店客户评论；亚马逊等零售网站上的客户评级和评论已经改变了许多人的购物方式。在纽约，每天有超过 9 万名市民对当地服务提出反馈，据市长迈克尔·布隆伯格 (Michael Bloomberg) 称，这已成为该市改进服务的最有力工具之一。

NHS 既不是连锁酒店，也不是城市管理部门：但它可以学到关于透明度和反馈力量的重要经验。以这种方式释放人们的力量对于改善整个医疗保健的结果以及 NHS 的有效性和可持续性至关重要。

在这一公共服务中，透明度并未受到普遍欢迎：有些人会批评“朋友和家人测试”这一衡量标准，称其粗暴且不具有统计意义，这是事实，但这种说法没有抓住要点——NHS 正在不可逆转地将患者的声音纳入其活动的主流。到 10 月，我们将把这一措施扩展到所有产科服务，到 2015 年春季，将扩展到所有为 NHS 患者提供治疗的服务。

今天，我们将了解到一些有关 NHS 的真相：一些信托机构会对推荐其服务的患者数量感到惊讶，他们需要认真考虑如何快速改变客户体验。我们都会关注他们的进展。我们需要改变医疗保健领域的客户服务质量：必须尊重患者作为人。NHS 属于我们所有人。