在当今的数字经济中，客户服务是客户体验的核心部分。但这能让你“跟上”未来十年的步伐吗？在本文中，我讨论了提高客户服务水平的 10 个要素。
面对面的客户接触
长期以来，个人善后护理仅包括面对面的接触。产品有问题吗？然后你只需回到商店并收到短信、解释，可能还有一份新副本。所有店铺都有清晰的人脸，一对一的接触也清晰。
这种情况在 20 世纪 80 年代和 90 年代发生了变化。大型零售连锁店不断兴起，送货上门服务也随之兴起。商店变得更加匿名，客户服务也是如此。这通常通过电话和大型呼叫中心集中完成。长达一分钟的电话排队也不例外。
互联网，尤其是社交媒体，永远改变了这种陷入困境的关系。出于必要，因为糟糕的客户体验像野火一样蔓延。另一方面，同样的互联网和社交媒体也给了人们更多的机会将客户服务提升到更高的水平。
糟糕的服务=坏消息
糟糕的客户服务对您的企业来说几乎总是坏消息。这项研究“环境、商务 + 客户：超越期望的最佳实践”（由 SAP 和 CMO 委员会开展，pdf）再次强调了客户服务对客户的重要性。研究人员询问客户他们认为在整个客户体验中最重要的是什么。在提到的前 5 个问题中，有 3 个与客户服务直接相关（见下图）。
客户服务调查
在决定客户体验的 5 个最常提到的要素中，有 3 个与客户服务直接相关。
这是一个显而易见的事实：吸引新客户比保留现有客户的成本更高。当你看到“昂贵”的新客户同样迅速消失时，你就会损害自己的业务。
此外，还有其他事情正在发生。研究表明，糟糕的客户服务使新客户和现有客户对价格波动更加敏感。如果糟糕的服务对整个客户体验产生负面影响，他们更有可能在竞争对手那里购物。
这样您就可以提高客户服务水平
您如何确保将客户服务提高到适合时代的水平？
1.从成本项目到增长引擎
在许多情况下，将帮助台外包给大型且“廉价”的呼叫中心不再是正确的策略。客户服务是客户体验不可或缺的一部分，因此值得在您自己的组织中占据一席之地。它日益成为增长的基础：满意的客户正在成为回头客和忠诚的客户。如果离开的人多于赢得的人，客户群就不会增长。
2. 从运营 KPI 到公司范围内的整体目标
个别帮助台员工和整个帮助台的绩效通常根据响应时间和每小时处理的票证数量等关键绩效指标来衡量。尽管其中一些绩效指标很有意义，但它们并不能反映公司最终想要实现的客户体验目标。
让服务满意度可衡量，户群产生的营业额之间的联系。
3.利用现代技术
云端 CRM、智能聊天机器人、大数据分析：现代客户服务代理拥有众多工具可以用来促进服务交付。利用这一点，否则你的竞争对手就会利用这一点。此外，现代技术解决方案对于这里提到的许多点来说都是必要的。
计算无处不在
4. 提供完整的客户视图
也许对于正确的服务提供来说最重要的是：良好的客户形象。他或 巴基斯坦电报数据 她购买了什么、个人喜好、社交媒体上的消息。您可以使用单一软件解决方案来收集和记录所有这些联系时刻并集成整个客户旅程中的数据。您还可以选择链接不同的系统，从而获得完整的情况。使用此方法，确保不会创建碎片图像。
5.任何设备、任何时间、任何地点
现代客户期望随时随地通过任何设备提供 24/7 服务。相应地设置客户服务。确保客户可以通过任何可能的方式与您联系：通过电话、社交媒体、短信、聊天，如果有附加值，还可以面对面。
6. 在开发过程中给予客户关怀一席之地
在组织中的所有人中，服务员工可能与您的客户有最直接的接触。他们听到有关您的产品或服务的第一手经验和问题。根据这些反馈，您可以做出调整，甚至开发全新的概念。因此，确保产品开发和客户服务之间定期进行协商。
7. 将服务台员工视为成熟员工并提供充分的发展机会
提供服务是一项以人为本的事业：没有优秀的员工就没有优质的服务。员工的注意力必须完全放在客户满意度上。这是您必须可衡量的最重要的 KPI。
仅由临时工和学生组成的快速变化的劳动力不利于您的服务质量。为服务台员工提供培训机会，例如加强他们的销售或营销能力。
良好的客户关怀并不意味着您在每次与客户接触时都努力进行人际互动。
8. 尽可能数字化，必要时人性化
良好的客户关怀并不意味着您在每次与客户接触时都努力进行人际互动。客户应该能够通过自动化系统自行安排简单的事务，例如更改联系方式或请求退货。这样，现有的人力也能更好地用于真正有价值的援助。
图片来源：© Maria Teijeiro/cultura/Corbis
9.从被动到主动
SAP 和 CMO Council 的研究 (pdf)显示，在 B2C 领域，绝大多数客户不再报告投诉。在 B2B 领域，这是一个季度。这听起来不错，但事实并非如此：不满意的客户不会轻易再次向您购买，或者可能永远背弃您。如果客户不向您报告投诉，您就无法改变这种不满意的感觉。
因此，现代客户服务不是被动的，而是主动的。不断告知客户可以选择报告投诉。给他们足够的机会来评估您的服务，包括客户服务本身。例如，通过网站上的回复表格。并仔细倾听社交媒体上的声音，投诉往往是最先报道的。
在B2C领域，绝大多数客户不再报告投诉。在 B2B 领域，这是一个季度。
10.即使出现问题也要开诚布公地沟通
通过社交媒体渠道主动让您的客户了解最新动态。您的服务是否因技术故障或交付问题而陷入停滞？你越早、越诚实地沟通，用户愤怒地挂断电话或通过社交媒体投诉的可能性就越小。甚至存在一种被称为“服务悖论”的现象。多项研究表明，与完全没有中断相比，成功的灾难恢复可以提高客户满意度。良好的沟通是恢复过程的重要组成部分。
客户关怀：人员工作、数据和技术
在客户体验日益成为优先考虑的时代，客户关怀是服务中不可或缺且不可低估的一部分。如果你以正确的方式使用人员、数据和技术，你就会在竞争中落后。
对于提到的几点，您有何看法？您还有什么补充吗？通过评论让我们知道。