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您个人需要付出多少努力来处理您的请求?

Posted: Sat Dec 21, 2024 9:36 am
by rumana966
这项努力与您的预期相比如何?
您在多大程度上同意以下说法:该公司让我轻松地处理了我的问题。
通过实时聊天提供帮助后
实时聊天与其他沟通方式的区别在于实时解 克罗地亚电报号码数据300万包 决和反馈。此外,等待时间通常比通话时间短。

提供解决方案后,您可以在实时聊天窗口中显示 CES 调查并征求实时客户反馈。

它将帮助您实时衡量支持代理解决客户问题的有效性。

即使您已经实现了自动化聊天机器人支持,您也可以衡量它的易用性。

例如:

代理或聊天机器人可以帮助您解决这个问题吗?
使用聊天功能解决您的疑问是否容易?
解释结果。如何计算 CES 分数?
目前尚无明确的行业标准来计算客户努力分数。您可以使用多种方法之一来计算和跟踪它。

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方法 1
计算 CES 分数的一般公式是求所有答案的总和。

(CES)客户努力得分 = 所有客户努力得分的总和 ÷ 受访者总数。

例如:

对于以下给出的调查:

假设个人回答为 = 4, 2, 5, 3, 4, 1, 2, 4, 5

总回复数为 = 9

因此 CES = (4+2+5+3+4+1+2+4+5) / 9 = 3.3

要将总分表示为总百分比,可以将其乘以 100。这样就可以得到一个易于阅读的整数。

提示:如果您使用反向标度,即从正(低努力)到负(高努力),请谨慎。计算结果也会反转。在这种情况下,分数越低越好,如下图所示:


方法 2
另一种方法是将选择评级 4 或 5 的人数除以总回复数来计算正面投票的百分比。

例如,如果 100 位顾客中有 58 位给您 4-5 分的评分(4 分或 5 分表示积极响应锚点),那么您的 CES 就是 58。如果您使用 7 点李克特量表,那么理想的响应应该是 6-7 个响应锚点。

与上述方法一样,如果您反转量表,则需要将 1-2 个回复的总数除以受访者总数以获得 CES 分数。

现在您有了 CES 分数,您需要跟踪这个数字以查看波动情况。它将帮助您衡量对产品或流程所做更改的有效性。

客户努力指数 (CES) 作为衡量标