客户关系指标：它们是什么以及如何使用它们来改善结果
Posted: Sat Dec 21, 2024 6:40 am
发现主要客户关系指标，以优化公司的服务并产生更多成果。
贵公司通常监控客户关系指标吗？如果情况并非如此，那么是时候重新考虑这一点，以发展服务领域，从而使其成为组织的战略。
这对于了解客户对您公司提供的解决方案的看法非常重要。根据获得的结果，可以改进产品/服务以在其活动领域保持极具竞争力。
也就是说，我们已经分离了贵公司需要监控的主要客户关系指标。继续阅读以更深入地了解它们，并将这些知识应用到您公司的日常工作中。阅读愉快！
指标 1：净推荐值 (NPS)
净推荐值是最著名的服务指标之一，在实践中，它显示了对您的 萨尔瓦多电话号码库 100k 套餐 解决方案感到满意的客户百分比。为此，它使用从用户向第三方推荐产品/服务的概率获得的系数。
初创公司严重依赖这个指标来鉴定他们的产品。然而，这是一个错误，因为还有其他指标可以帮助实现这一目标。无论哪种方式，NPS 都是开始关注此信息的好方法。
使用净推荐值非常简单。从 0 到 10 的分数，分为不同的范围，可以了解消费者的满意度，如下所示：
分数从 0 到 6：这些客户是该解决方案的批评者，并且可能不会将其推荐给第三方；
注7和8：这些是中立客户，他们对解决方案没有明确的立场；
注9和10：这些是推广客户，即将解决方案推荐给第三方的客户。
指标2：客户健康评分
客户健康评分显示了一个人对他们购买的产品或服务的满意度。尽管与我们稍后将讨论的 CSAT 类似，CHS 提供了更全面的消费者基础视图。
除了通过构成该指标的各种指标来衡量客户组合的健康状况外，CHS 还考虑向第三方推荐的可能性，甚至考虑购买产品/服务的个人满足感。
因此，通过了解 CHS 数据，该公司可以做出有助于开发其解决方案的预测。例如：如果一款电子设备在 CHS 指数上表现非常好，那么下次推出成功的机会就非常高。
指标3：平均服务时间（AMR）
平均服务时间是一个非常相关的客户关系指标，因为它表明了为客户提供明确的解决方案所需的时间。
尽管它很重要，但并不总是需要寻求尽可能短的时间来达到该指标，因为这可能会影响护理质量。因此，寻求平衡以尽可能最好的方式使用该指标。
下面，我们展示TMA计算公式：
平均协助时间 = 所有协助的总时间 / 已接听的电话总数
指标4：平均服务等待时间
继续您需要了解的客户关系指标列表，我们有平均服务等待时间。顾名思义，该指示器显示话务员和用户之间第一次联系的时间。
因此，如果该指标显示的时间很长，则可能意味着负责支持的人员超负荷了。通过这种方式，管理者可以采取行动加快服务速度并减少服务队列。
也就是说，要找出该指数的值，只需应用以下公式：
平均服务等待时间 = 总服务等待时间 / 已完成的呼叫数量
指标 5：首次接触解决
客户关系指标中的另一个关键且重要的目标是首次联系解决率（First Contact Resolution）——英文缩写为 FCR。该指标显示用户与公司客户服务代表的第一次互动中解决了多少问题。
有了它，就可以理解三个要点：
第一次联系解决的问题数量；
如果您的产品/服务存在长期问题；
服务流程的瓶颈在哪里？
因此，衡量FCR对于改善服务区域和整体业务成果极为重要。
指标 6：CSAT
CSAT 指标（或客户满意度得分）衡量客户是否对他们购买的服务或产品感到满意。
该指标可以通过多种方式来衡量，但通常以团队的百分比表示，这使得更容易、更简单地读取所取得的结果。
也就是说，100% 的满意度表明客户对他们的购买感到非常高兴和满意。同样，0% 的满意度表明客户不喜欢他们所做的选择。
然后，一旦了解了信息，就可以做出增强结果或减少损害的决策。
指标7：客户保留率
另一个重要的关系指标是客户保留率，也称为“流失”。该指数显示了公司在一段时间内留住消费者的能力。
换句话说，如果订阅服务成功地留住了客户数年，这可能表明该产品是成功的——在这种情况下，反之亦然。
因此，了解客户与您公司销售的服务保持联系的时间非常重要。这可以通过下面的计算发现：
CE=期末客户数量；
CN = 期间获得的新客户数量；
CS = 期初客户数量。
客户保留率 = ((CE – CN) / CS)) x 100
指标8：放弃率
最后，在客户关系指标中，我们有支持尝试期间的放弃率。如果在第一个响应到达请求者之前存在过度延迟，则该费用可能会增加。
高放弃率会让无法获得服务的消费者更加沮丧，从而损害商业声誉。众所周知，在当今世界，不良声誉会极大地损害业务连续性。
客户关系指标：立即开始使用
对服务的全面了解只是冰山一角。一旦了解了数据，就必须采取行动，维护积极的内容，纠正不好的内容。为此，您需要首先深入解决问题。
因此，战略性地使用这些指标来监控公众满意度，并以最佳方式引导您的公司取得成功。尽管应用此处所示的概念并不简单，但值得努力获取更多有关业务的知识。
贵公司通常监控客户关系指标吗？如果情况并非如此，那么是时候重新考虑这一点，以发展服务领域，从而使其成为组织的战略。
这对于了解客户对您公司提供的解决方案的看法非常重要。根据获得的结果，可以改进产品/服务以在其活动领域保持极具竞争力。
也就是说，我们已经分离了贵公司需要监控的主要客户关系指标。继续阅读以更深入地了解它们，并将这些知识应用到您公司的日常工作中。阅读愉快！
指标 1：净推荐值 (NPS)
净推荐值是最著名的服务指标之一，在实践中，它显示了对您的 萨尔瓦多电话号码库 100k 套餐 解决方案感到满意的客户百分比。为此，它使用从用户向第三方推荐产品/服务的概率获得的系数。
初创公司严重依赖这个指标来鉴定他们的产品。然而，这是一个错误，因为还有其他指标可以帮助实现这一目标。无论哪种方式，NPS 都是开始关注此信息的好方法。
使用净推荐值非常简单。从 0 到 10 的分数，分为不同的范围，可以了解消费者的满意度，如下所示：
分数从 0 到 6：这些客户是该解决方案的批评者，并且可能不会将其推荐给第三方；
注7和8：这些是中立客户，他们对解决方案没有明确的立场；
注9和10：这些是推广客户，即将解决方案推荐给第三方的客户。
指标2：客户健康评分
客户健康评分显示了一个人对他们购买的产品或服务的满意度。尽管与我们稍后将讨论的 CSAT 类似，CHS 提供了更全面的消费者基础视图。
除了通过构成该指标的各种指标来衡量客户组合的健康状况外，CHS 还考虑向第三方推荐的可能性，甚至考虑购买产品/服务的个人满足感。
因此，通过了解 CHS 数据，该公司可以做出有助于开发其解决方案的预测。例如：如果一款电子设备在 CHS 指数上表现非常好，那么下次推出成功的机会就非常高。
指标3：平均服务时间（AMR）
平均服务时间是一个非常相关的客户关系指标，因为它表明了为客户提供明确的解决方案所需的时间。
尽管它很重要，但并不总是需要寻求尽可能短的时间来达到该指标，因为这可能会影响护理质量。因此，寻求平衡以尽可能最好的方式使用该指标。
下面，我们展示TMA计算公式：
平均协助时间 = 所有协助的总时间 / 已接听的电话总数
指标4：平均服务等待时间
继续您需要了解的客户关系指标列表，我们有平均服务等待时间。顾名思义，该指示器显示话务员和用户之间第一次联系的时间。
因此，如果该指标显示的时间很长，则可能意味着负责支持的人员超负荷了。通过这种方式，管理者可以采取行动加快服务速度并减少服务队列。
也就是说，要找出该指数的值，只需应用以下公式：
平均服务等待时间 = 总服务等待时间 / 已完成的呼叫数量
指标 5：首次接触解决
客户关系指标中的另一个关键且重要的目标是首次联系解决率（First Contact Resolution）——英文缩写为 FCR。该指标显示用户与公司客户服务代表的第一次互动中解决了多少问题。
有了它，就可以理解三个要点：
第一次联系解决的问题数量；
如果您的产品/服务存在长期问题；
服务流程的瓶颈在哪里？
因此，衡量FCR对于改善服务区域和整体业务成果极为重要。
指标 6：CSAT
CSAT 指标（或客户满意度得分）衡量客户是否对他们购买的服务或产品感到满意。
该指标可以通过多种方式来衡量，但通常以团队的百分比表示，这使得更容易、更简单地读取所取得的结果。
也就是说，100% 的满意度表明客户对他们的购买感到非常高兴和满意。同样，0% 的满意度表明客户不喜欢他们所做的选择。
然后，一旦了解了信息，就可以做出增强结果或减少损害的决策。
指标7：客户保留率
另一个重要的关系指标是客户保留率，也称为“流失”。该指数显示了公司在一段时间内留住消费者的能力。
换句话说，如果订阅服务成功地留住了客户数年，这可能表明该产品是成功的——在这种情况下，反之亦然。
因此，了解客户与您公司销售的服务保持联系的时间非常重要。这可以通过下面的计算发现：
CE=期末客户数量；
CN = 期间获得的新客户数量；
CS = 期初客户数量。
客户保留率 = ((CE – CN) / CS)) x 100
指标8：放弃率
最后，在客户关系指标中，我们有支持尝试期间的放弃率。如果在第一个响应到达请求者之前存在过度延迟，则该费用可能会增加。
高放弃率会让无法获得服务的消费者更加沮丧，从而损害商业声誉。众所周知，在当今世界，不良声誉会极大地损害业务连续性。
客户关系指标：立即开始使用
对服务的全面了解只是冰山一角。一旦了解了数据，就必须采取行动，维护积极的内容，纠正不好的内容。为此，您需要首先深入解决问题。
因此，战略性地使用这些指标来监控公众满意度，并以最佳方式引导您的公司取得成功。尽管应用此处所示的概念并不简单，但值得努力获取更多有关业务的知识。