一個永無止境的故事
企業不斷變化，有機變化會帶來意想不到的問題，有時被稱為「摩擦」——也就是說，客戶必須付出比要求更多的努力。了解客戶旅程中的所有內容如何組合在一起最初可能感覺像是一項簡單的任務，但事實並非如此。相關資訊往往存在於多個人的腦海中。旅程圖可以從專注於所有負面因素開始——團隊會尋找問題，而不是記錄整個 CX 流程。市場領先的體驗也需要捕捉。需要注意的是，有些摩擦是故意的，因此這並不是要嘗試創造完全「無摩擦」的體驗。
。這項任務可能會 孟加拉 WhatsApp 負責人 讓人感覺非常艱鉅，令人難以承受。很難知道如何以及從哪裡開始捕獲數據，以及捕獲數據後如何持續維護。
數位化處於前沿
從歷史上看，客戶體驗最關注的是直郵通訊（定位）和客戶服務（聯絡中心），確保收到特定優惠的客戶可以輕鬆購買或續約。使用 Experian Mosaic 等分類工具根據產品持有和/或地理人口統計細分來製作訊息非常簡單。
為了成功創造滿足人們需求、有用且與眾不同的體驗，數位化提供了一種新的設計範式：
圖 1：設計構造
今天的客戶體驗是關於如何使用數據和「人」來設計組織流程和服務，從而產生高品質的接觸點。值得注意的是，這不是一個靜態的過程，而是一組盡可能即時地不斷適應不斷變化的需求的規則。
只有數位化才能捕捉、記錄、處理和使用這些見解來產生個人化和相關的體驗。
圖 2a：數據洞察來源
圖 2b：人類洞察來源
查看圖 2a 和 2b 後，請考慮您自己的企業如何擷取這些資料以及如何將其用於即時決策以建立體驗。你有合適的技術嗎？你在做假設嗎？
資料（可變上下文）是三個核心元素的混合：
時間– 一天中的時間、一週中的某一天、天氣、最近發生的時間和頻率
意圖– 使命、搜尋字詞、先前的活動曝光、流程
歷史記錄– 客戶或潛在客戶、新訪客或回訪者、先前的訪問模式、先前的產品興趣、先前的購買情況
人的（心理需要）也是三個核心要素的融合：
情緒－感覺、心理狀態、壓力水平、慾望、想要、需要
身體－環境因素、身體活動、習慣、殘障、偏好、感官刺激
認知－學習、假設、學習能力、教育
這些元素可以隱式或明確地捕獲，但如果沒有它們，企業就會故意降低自己的相關性。