代理商的招募和保留将会发生什么？
当手头有关键事项时 - 在这种情况下，确保有适当数量的优质联络中心代理以便在预算范围内留住和吸引客户 - 我们很自然地会尝试找出未来预示着什么。
但重要的是要记住，当人们进行这样的水晶球凝视时，他们所看到的东西反映了他们已经知道或怀疑的东西。
虽然不可预见的事件层数据库到数据出不穷——例如2020年席卷全球的COVID-19疫情——但在很多情况下，预兆（和警告）早已存在。然而，它们往往被忽视，主要是因为需要应对日常挑战（例如满足服务水平）。
但预见的命运并非总是注定的。运用新的思维方式和新技术——例如人工智能（AI）驱动的技术——或许有助于朝着积极的方向改变结果。
当我们到达这个动荡十年的中点时，我们联系了领先的联络中心人员配备和保留预言家，征求他们的想法和见解。
它们是：
马克·佩雷拉（Mark Pereira），培训师兼现场经理
Stephane Rivard，HiringBranch 联合创始人兼首席执行官
Petra Seals，Northridge Group 执行总裁
问：您认为联络中心员工（代理，还有主管和经理）的配备、评估和保留方面未来面临哪些挑战和机遇？
马克·佩雷拉
马克·佩雷拉：
以下是我们面临的挑战：
人员流动及其成本
呼叫中心和联络中心一直以来都面临着高离职率的困扰，尤其是在年轻一代中，他们往往将这些职位视为过渡性岗位。行业平均离职率高达 30% 至 45%（Nextiva 数据）。这种员工持续离职的循环导致招聘、培训和提升新座席人员技能以取代离职人员的成本增加。
技能不匹配
在追求提高效率的创新技术的过程中，我们面临着购买或开发这些工具的成本以及培训员工有效使用这些工具的挑战。
远程工作问题
疫情过后，混合办公和远程办公已成为常态。如今，许多求职者在得知某个职位提供远程或混合办公选项时，都会表现出极大的热情。然而，如果公司缺乏合适的工具或经验来管理远程团队，就可能难以维持团队凝聚力、公司文化以及持续的绩效监督。
不过，也存在一线希望，那就是人才库更加广阔。跨城市、跨县、跨州甚至跨国招聘的能力使得职位填补更加容易，从而能够接触到更广泛、通常质量更高的候选人库。职位通常无需大量广告就能招满。
然而，由于远程职位的需求量很大，仔细构建选拔问题以筛选出不合格的候选人至关重要。
培养现有人才
虽然员工离职原因各异，但试图通过激励或施压来留住他们并非可持续的策略。相反，通过提供清晰的职业发展路径，并通过指导和培训等员工重视的因素来投资员工的成长，公司可以减少员工流失，留住顶尖人才。