大型语言模型 (LLM) 近年来引起了巨大轰动，因其能够解释和生成模拟人类交流的内容而闻名。作为机器学习的一个子集，LLM 促进了联络中心生态系统中复杂的人机交互。随着自助式客户体验 (CX) 渠道的兴起和客户期望的演变，企业可以使用基于 LLM 的机器人来建立更牢固的客户关系、提高效率并减少客户流失。
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在理想情况下，LLM 能够提供个性化、经济高效且自然的互动，让您的客户感觉仿佛与真人客服人员对话。然而，将 LLM 驱动的机器人集成到您的基础设施中，也常常会遇到一些陷阱。如果没有正确的监管，这些机器人可能会酿成灾难。从传播错误信息、生成带有偏见和有害的答案，到用无意义的话语回应客户的疑问，LLM 驱动的 CX 渠道会带来一系列声誉、合规和财务风险。
LLM幻觉的简要概述
当您的机器人生成的响应与事实不符、毫无意义或前后矛盾时，就会出现 LLM 幻觉。对于开发人员而言，幻觉会使识别和修复生成式 AI 系统中的 CX 缺陷变得困难。同时，对于您的客户而言，LLM 幻觉可能会令人困惑、沮丧，甚至造成伤害，损害您的品牌声誉，并危及您的长期成功。
在联络中心，您的团队致力于训练机器人理解客户输入并生成满足客户需求的响应。例如，基于 LLM 的聊天机器人可以帮助客户查看订单状态，根据客户过往的购物趋势提供个性化的产品推荐，实时翻译客户查询等等。