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提问有助于确保操作员和客户对情况达成共识。

提出开放式问题。这些问题无法用“是”或“否”来回答。相反，他们鼓励客户谈论他的问题。



解释客户的答案。为了确保您正确理解客户的意思，请重新措辞他们的回答。如果客户同意你对问题的解释，那么一切都很好。



总结客户的回应。这样他就会知道你在听他说话。他甚至可能注意到自己说错了话并纠正你。这将有助于更好地识别他的疼痛。



离别
在对话结束时，操作员和客户必须达成适合他们的解决方案。本质上，它是关于如何进行以及会发生什么的指示。不能让客户处于不确定的状态。

总结谈话。客户必须清楚了解挂断电话之后会发生什么事情。这形成了他对与该公司合作的期望。如果期望正确，他就会满意。

— 我们已处理您的订单。您订购了建筑套件 A，价格为 2,000 卢布，并送货到该地址……是吗？
- 是的。
— 我们将于周五 15:00 至 18:00 之间送货。正确的？
- 是的。
— 您的电话号码是.........？
- 是的，没错。
-同意。我们将于周五按约定的时间派出快递。如果您还有其他问题，请直接给我打电话。我的扩展.....

提出澄清问题。如果您似乎已经同意了所有事项，但客户没有挂断电话，请询问您还可以为他做些什么，或者他对服务的满意程度如何。这将有助于温和地结束谈话或揭示客户忘记谈论的一些痛苦。

告别。根据礼仪规定，打电话的人要先挂断电话。如果客户打来电话，不要先挂断。也许他还没说完，你就会不礼貌地打断谈话。如果你先打电话，你可以先挂断。

记住：如何与客户进行对话
在谈话过程中保持主动来引导客户。
在心里记住对话的分步计划。
微笑，举止礼貌、友善。
如果您累了，请休息 5 至 10 分钟。
当您打电话或有人打电话给您时，请介 海外亚洲数据 绍自己：打招呼，说明您的姓名和公司的名称。
最迟在铃声响起第三声之前应答。如果您要拨打电话，请等待 4 至 5 声铃响。
适应客户：语调、音色和说话方式。
让客户说话，不要打断。
即使客户的问题尚未解决，也要严格按照约定的时间回电。
询问开放式问题以全面了解情况或确定客户的需求。
解释并总结客户的答案以确保您正确理解它们。
总结对话以了解客户的期望。
只有当您是呼叫者时才先挂断电话。如果有客户打来电话，请等到他挂断电话。
该文章最初发表在IT-Agency Academy上，您可以在其中学习有关互联网营销、SEO、CRM 以及管理、分析和代理结构的其他材料。