CRM – Управление взаимоотношениями с клиентами

[hmonower998]

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами, охватывающее как сферу бизнеса, так и поддерживающие его технологии. Под понятием понимается совокупность стратегий, тактик и операций, реализуемых с использованием бизнес-инструментов в рамках прямого и косвенного взаимодействия с клиентом.
Множественность определений прямо пропорциональна количеству публикаций, посвященных проблеме, эволюционировавшей от чисто технологической в ​​начале 1990-х годов к чисто маркетинговой сегодня. Однако подавляющее большинство из них полагают, что CRM — это концепция, объединяющая процессы и технологии.
Хорошо подготовленная концепция эффективно работает на всех этапах жизненного цикла клиента. Начиная с контента, вызывающего интерес к продукту, посредством привлечения потенциальных клиентов и продаж, до построения эффективного взаимодействия и процесса рекомендаций.

Его критическим элементом является ранее упомянутая технология.
В зависимости от специфики бизнеса, идеи управления процессами и размера портфолио мы можем рассмотреть возможность получения комплексной платформы, универсального мобильные номера израиля готового продукта или узкоспециализированного и персонализированного решения под конкретные условия бизнеса. Другой доступный, хотя и нечасто выбираемый вариант — это собственная система , созданная под конкретную компанию.
Независимо от того, какой выбор вы сделаете, помните, что CRM следует использовать не только для сбора информации о клиентах, но и (а возможно, прежде всего) взаимодействия в отдельных точках контакта — каналах контакта.
Учитывая вышесказанное, функционально современные решения должны охватывать 4 основных направления деятельности:

Автоматизация маркетинга – оптимизация маркетинговой деятельности (обычно BTL), направленной на клиентов на различных этапах жизненного цикла.
Автоматизация продаж – управление процессами и исключение ненужных взаимодействий.
Автоматизация контактов, также называемая «самообслуживанием», позволяет упростить общение с клиентом (как на информационном, так и на образовательном уровне) и оптимизировать затраты на колл-центр.
Сегментация, таргетинг и профилирование – благодаря соответствующим образом структурированной информации и данным в базе данных системы, интегрированной с внешними репозиториями (DWH, DMP, ERP).
Вышеупомянутые 4 пункта прекрасно работают как в отношениях B2B, так и в B2C. Об этом мы напишем, используя собственную практику и приводя интересные бизнес-кейсы известных брендов.

Для кого предназначена CRM?
CRM-система предоставляет каждому члену команды, от продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, подбора персонала, маркетинга и любой другой части компании, лучший способ управления внешними взаимодействиями и отношениями. Инструмент CRM позволяет хранить контактную информацию клиентов и потенциальных клиентов, выявлять возможности продаж, фиксировать проблемы с обслуживанием или продуктом, а также управлять маркетинговыми кампаниями в одном центральном месте. Кроме того, CRM предоставляет информацию о каждом взаимодействии с клиентом каждому заинтересованному лицу в компании, имеющему соответствующие полномочия.

Благодаря быстрому доступу к данным легче сотрудничать и оптимизировать процессы обслуживания клиентов и взаимоотношений. CRM и вспомогательные инструменты помогают автоматизировать многие утомительные процессы, что существенно повышает эффективность и качество взаимоотношений. CRM обеспечивает реальную омниканальную деятельность, централизуя обмен и сбор информации между инструментами маркетинга и продаж, обслуживая все точки контакта с клиентами.