倾听、出席并在必要时采取行动。涉及社交媒体和在线声誉管理 (ORM) 的关键词。说起来容易，而且无可争议。但实际上很少有各方敢于进行积极对话。参与这一对话的最佳方式是什么？传统的公关和新闻发布规则是否足够？在本文中，我将探讨如何回应这些嗡嗡声。这取决于消费者的动机以及这种表达对您的品牌的影响。
荷兰的 ORM
图片-143ORM UPC的荷兰领导人对于公司会或不会回应什么有着清晰的想法。 UPC 只处理事实，不处理情感。因此，他们有时会放弃讨论。UPC企业传播总监Ronald van der Aart在Floor van Riet的一篇文章中指出：“回应‘意见、过去的经历或模糊的暗示’是没有意义的。
此外，UPC 的网络维护团队员工会尽可能提供实质性的回应，以避免陷入讨论。他们总是以 UPC 的身份公开地这样做，因此从不以匿名或个人身份进行。
文学
多篇文章均介绍了这些以及其他有关处理网络维护和在线声誉管理的宝贵见解。有趣的文章包括：网络关怀：加强您的形象和有效回应投诉或网络关怀和网络关系的经验法则。这些建议主要是实用性的，并且基于实践经验和常识。 Matthijs van Gaalen图片-134在他的文章《ORM：不仅仅是扑灭火灾》中提供了一个带有 ORM 子领域的模型，您可以据此确定您的策略：针对积极或消极的情况采取主动或被动的方法。
但是，作为 ORM 或 webcare 版主，您如何确定特定表达对您的品牌有何影响？避免参与情绪化的讨论是否总是有用的——这是公关的铁律？因为负面的口碑比正面的口碑影响更大。问题在于当前这一代公关专家和培训师是否已经掌握了在线职业。从参加 2009 年 5 月CommOnline会议的许多通信专业人士的反应来看，我相信我们仍然可以从中获益良多。
消费者动机指南
Pierre Berthon 和 Colin Campbell 可能为制定 ORM 或 webcare 指南提供了良好的基础。他们跟踪自己制作商业广告的消费者，并就这些广告相互进行交流（参见《品牌与声誉》杂志，第 15 卷，第 1 期，2009 年）。他们认为你需要知道杂工的动机是什么。接下来，你需要看看虚假广告与公司或品牌有何关系：它是加强了还是破坏了品牌？只有这样，你才能确定可能造成的损害，并制定适当的应对措施。
内在的乐趣：创客热爱技术与创造。他们做什么并不重要
自我推销：创作者希望吸引注意力，例如来自潜在雇主的注意力，或者他们这样做是为了展示自己的作品集
改变观念：创作者希望对公众产生一定的影响，并希望影响舆论
图片-153Berthon 和 Campbell 认为这种动机对于你最终给出的回答很重要。此外，确定广告对品牌产生什么影响也很重要。该信息是否会削弱或强化品牌？该广告是否与原始广告相似？一旦确定了这一点，您就可以有意识地选择有效的回应或行动。
回应虚假广告
根据 Berthon 和 Campbell 的说法，你可以从四种类型的反应中选择一种来应对虚假广告：
不赞成：您给出被动的、消极的回应。你只是批评，却不采取任何行动。这是很多企业的 Mint 数据 回应。优点：作为一家公司，您可以等待一段时间。缺点是你会被消费者和竞争对手视为优柔寡断或无能）
战斗：你想出了一个积极的、消极的回应。您积极地将这些言论的影响降到最低，必要时可采取法律行动。这样做的好处是您可以树立一个不容小觑的公司形象，并可以防止可能造成的严重品牌损害。缺点是丢面子，例如如果你输了一场官司，并且失去了与消费者接触并向他们了解情况的机会。
鼓励：您给出积极的口头回应。这个是被动的，你不需要采取任何进一步的行动。
促进：您表达了积极、主动的回应。您鼓励或协助。其优点在于，你会获得善意和创造性的想法，并且表明你的立场。
回应自制广告 - Berthon 和 Campbell
回应自制广告 – Berthon 和 Campbell
为了说明这一点，Berthon 和 Campbell 列举了生产者回应消费者反应或提供平台刺激反应的几种方式。他们引用的一个例子就是多芬的“真实的美”活动：它产生了大量免费宣传，部分原因是对商业广告的模仿。