Crypto Database

大品牌最好小心了。它们会让客户生气，这不是好兆头。事实上，大企业正在失去对客户的控制。以美国梅西百货为例。去年，在客户纷纷抱怨后，他们承受着巨大的压力，被迫终止与唐纳德·特朗普的合作关系。梅西百货拒绝了，特朗普威胁要对活动人士采取法律行动。即便如此，数据显示，梅西百货最终还是输了。

2009 年，家居用品零售商 Habitat 的账户上出现了一条“垃圾”推文，试图利用伊朗起义的借口让人们购买家具，这让 Habitat 颜面扫地。当时 Habitat 已经陷入财务困境，最终进入破产程序。不过，在出现这一引人注目的错误四个月后，该公司终于回归 Twitter，表示“很明显，你必须按照社区自己的方式与社区互动”。



大企业遭遇了数十起“社交媒体灾难”。它们表明我们正处于转型时期。过去，大企业可以控制并掩盖错误。现在，这些错误可以在瞬间被放大，并且可以在 Facebook 等平台上针对品牌进行大规模宣传。大企业正在逐渐失去对客户的控制。

这应该给企业一个警示，因为新数据显示，绝大多数大品牌都忽 新加坡邮件列表 了他们的客户。研究显示，63% 给公司发电子邮件的人从未收到过回复。此外，尽管大企业对在社交网络上与他们联系的人反应迅速，但五分之一的人仍然没有从公司得到任何回复。

这项对 2,000 名消费者的调查还发现，大企业对试图联系他们的人的回应非常缓慢。虽然 Twitter 和 Facebook 联系得到了合理的回应，但电子邮件和信件等其他形式的沟通处理却很慢。

大品牌面临的问题是：如果它们不能对所有沟通做出快速而适当的回应，那么人们就会通过社交网络开始对这些公司发表负面言论。

这意味着，只在“有时间时”或“有空时”处理来电不再可行。回复电子邮件、回复信件、处理 Facebook 帖子都应与接听电话享有同等优先权。

问题是，大多数企业是否做好了这种准备？新数据显示，大多数企业都没有做好这种准备，这意味着大品牌将面临更多负面危机。当然，他们可以通过彻底改革与消费者的沟通来防止这种情况发生。