许多城市的 Twitter 简介中都包含这样的文字：“如有问题，请发送电子邮件至……”。或者：“有关公共空间通知，请访问此网站”。这当然很奇怪。如果沟通渠道的唯一目的是引导您访问另一个可以提问的渠道，那么它的意义何在？当市政当局向公民提供媒介时，公民可以期望市政当局也遵守该媒介的道德规范。否则，人们就不会真正认真对待公民，最好完全放弃使用这种媒介。
David Kok 对市政当局使用社交媒体的内部研究（“仅仅出现在社交媒体上是 俄罗斯赌徒数据库 不够的”，PDF，2011）表明，许多市政当局仍在寻找一种有效使用社交媒体进行质押的方法。 。在参与这项研究的 291 个城市中，有一半似乎在社交媒体渠道上很活跃。然而，绝大多数城市仅使用社交媒体进行广播，很少或根本不提供互动机会。 Kok的后续研究（2012年10月）表明，过去一年这方面几乎没有发生什么变化。
有效沟通
以服务为导向的服务是指满足公民对市政当局的要求。提供服务的市政府在合理期限内以正确方式回答问题。有时 140 个字符是可能的，但并非总是如此。有时，通过 Facebook、Linkedin、电子邮件、电话或在柜台可以更好地回答问题。每种沟通方式都有自己的特点和附加值——只要清楚公民可以向哪里提出问题和/或请求，以及他或她如何以及何时可以期望得到这些问题的答案。
社交媒体渠道已成为人们日常互动中不可或缺的一部分。因此，公民希望使用它们与他或她的市政当局进行沟通是合乎逻辑的。如果一个市政当局想要继续与其公民联系，那么该市政当局迟早必须利用社交媒体做点什么。然而，这需要全面改善服务。市政当局必须学会不再“向内”思考，而是“向外”思考。只有这样，才有可能将自己置于公民的立场，从而部署正确的资源进行有效的、以服务为导向的沟通。