此步骤的关键性
对于客户旅程的每个阶段，您都可以指出其关键程度。步骤以不同的方式影响一个人的购买决定。有些阶段对客户的影响非常大——这些时刻需要首先得到改进。如果您在 CJM 中指出某个步骤的关键性，公司的员工就会了解任务的优先级。
联络点和沟通渠道
接触点包括企业和客户之间的所有类型的互动。这不仅是线上和线下的沟通渠道，还包括员工的工作、办公室的外观等等。有很多联系点，因此值得将最重要的联系点添加到 CJM 中。
例如，一家服装店可能有吸引人的户外广告、明亮显眼的招牌和不错的选择。但如果卖家不友好或所需的付款方式不起作用，则购买将无法进行。所有这些时刻都是公司和客户之间的重要接触点。
接触点包括客户和企业之间的所有互动。
客户目标和期望
在本节中，您需要描述客户在旅程每个阶段的目标、他们对产品和与公司互动的愿望和期望。这样，企业就可以主动采取行动，预测对受众来说重要的问题。
例如，在选择产品阶段，人们希望获得关于一种产品与另一种产品有何不同的清晰且结构化的信息。如果客户第一次面临这样的选择，那么他还需要弄清楚哪些参数重要，哪些参数不重要。
在购买阶段，客户期望组织向其提供有关成本、时间和其他交货细节的详细信息。还应该提供不同的付款方式：现金或非现金、在网站上、在办公室或与快递员会面时。
想法和问题
为了更好地了解你的听众，你需要写下每个阶段人们脑海中出 希腊电话号码数据 现的具体想法和问题。本节补充并澄清了上一节关于客户目标和期望的内容。
例如，一个人在市场上买了一张沙发。在购买时，他会想了解以下信息：
快递会在特定时间送达吗？还是我必须整天坐在家里？
我必须另外支付运费吗？如果是，那怎么办？
沙发到货时是组装好的还是拆卸的？
我可以自己组装沙发吗？还是需要联系专业人士？
哪里可以找到工匠来组装沙发，费用是多少？
通过提前向客户提供这些问题的答案，您将节省他们的时间并改善他们对公司的印象。
顾客情绪
这部分表明一个人在旅程的每个阶段都会经历什么样的感受：他有多满意。如果与一家公司合作的体验不好，那么就需要改进。如果情绪只是好的，那么你可以“提升”到愉悦和“令人惊叹的效果”的水平。