1. Elige los canales adecuados
Empieza identificando las redes sociales que más utiliza tu audiencia. Si los compradores son más activos en Instagram, pero solo revisas publicaciones en X, perderás muchas solicitudes de atención al cliente.
De hecho, el 40 % de los consumidores espera que las marcas resuelvan problemas en sus canales favoritos. Para la mayoría de las marcas, Facebook, Instagram y X (antes Twitter) son los principales, pero también podrías ver que los clientes se comunican a través de LinkedIn, TikTok y Pinterest.
Consejo: descubre dónde se mueven tus clientes buscando tu canada number list marca mediante la búsqueda en redes sociales de "me gusta", etiquetas y menciones. También puedes utilizar una herramienta de escucha social para rastrear cada mención de tu marca y ver dónde recibes más preguntas de atención al cliente.
2. Usa una cuenta de soporte dedicada
Gran parte de los usuarios de X que prefiere enviar un mensaje a una cuenta de soporte dedicada en lugar de hacer una llamada. Mientras que las marcas pequeñas pueden manejar una sola cuenta en cada plataforma, para los comerciantes más grandes es mejor tener una cuenta de soporte dedicada. Esto también facilita la búsqueda de preguntas relevantes entre el ruido y las menciones de la marca.
Consejo: asigna una cuenta dedicada a tu equipo de atención al cliente para gestionar las preguntas de atención al cliente. Si un cliente se comunica a través de tu cuenta principal, anima a tu equipo de marketing a redirigirlo a la cuenta de soporte dedicada.
3. Establece expectativas desde el principio
No puedes estar en todas partes al mismo tiempo. Informa a los clientes cuándo recibirán una respuesta por tu parte compartiendo tus horarios de atención al cliente y el tiempo medio de respuesta en la biografía de tu cuenta de soporte dedicada.
Consejo: utiliza características de redes sociales centradas en soporte, como la herramienta de respuestas Instantáneas de Facebook y la función de respuestas rápidas de X, que te permiten enviar una respuesta estándar lo más rápido posible. Incluye tus tiempos de respuesta y horarios de atención en tu mensaje estándar.
4. Crea una voz de marca
Mantén una voz cohesiva en todos tus canales sociales diseñando una voz de marca. Esto ayuda a tu equipo de atención al cliente a mantenerse alineado con la marca y asegura que estés creando una presencia consistente en redes sociales.
Consejo: elabora un documento de voz de marca que defina lo que puede y no puede decir tu equipo de atención al cliente, las palabras que pueden usar y las ocasiones específicas en las que se les permite usar humor o un tono más informal.
5. Refleja las emociones del cliente
Responder a las consultas de soporte al cliente en redes sociales no es lo mismo que compartir una publicación normal. A menudo, los compradores estarán enfadados, molestos o frustrados, lo que requiere un cierto grado de tacto en tus respuestas. Lo último que quieres hacer es molestar aún más a un cliente tomándote a la ligera su queja.
Consejo: si un cliente tiene un problema serio, evita minimizar su frustración y limita el uso de emojis. De igual manera, si un comprador tiene una pregunta trivial o incluye un chiste en su comunicación inicial, refleja eso en tus respuestas, ayudará a tu equipo a mejorar sus habilidades de atención al cliente.
6. Encuentra el equilibrio entre lo privado y lo público
Una de las diferencias clave entre la atención al cliente social y la atención al cliente tradicional es que las redes sociales son muy públicas. Todo el mundo puede ver tus respuestas, por lo que es fundamental decidir cuándo llevar la conversación a un mensaje directo (DM).
No todo se puede resolver con un solo mensaje o dentro del límite de caracteres que tienen algunas plataformas sociales.
Consejo: lleva las conversaciones que requieren mucho intercambio de mensajes o que incluyen información personal sensible a los DM del cliente o busca otra forma de comunicarte, como por teléfono o correo electrónico.
7. Anticipa preguntas comunes
Probablemente, verás que recibes muchas preguntas similares. Cuando esto sucede, es una señal de que quizá necesites proporcionar información adicional en tu sitio o durante el proceso de compra.
Consejo: crea un centro de recursos o una página de preguntas frecuentes donde puedas responder las preguntas más comunes. También puedes crear una biblioteca de respuestas estándar que tu equipo de atención al cliente pueda enviar rápidamente a los clientes.