2021 年 CX 研究 – 第 1 部分：客户体验结果

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为了与目标群体相关，个性化是非常有意义的。在这方面，营销自动化是客户体验管理的相关成功驱动力，不仅从顾问的角度来看，而且最重要的是从公司负责营销的人员的角度来看。然而，调查还显示，对人们进行个人讲话是一件敏感的事情，需要公司的敏感度。 adesso digital Experience 董事总经理 Ingo Gregus 是这样看待的：“研究表明：个性化是件好事——变得过于个性化是件好事。当谈到他们的营销活动和渠道选择时，公司必须始终牢记，这里的情况与当地销售人员的情况类似：您可以通过谨慎的客户服务赢得胜利，但如果过于接近，则可能会适得其反。 ” 他们没有什么可补充的。

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2021 年 CX 研究 – 第 1 部分：客户体验结果
CX 研究 2021 – 第 2 部分：个性化营销结果
2021 年 CX 研究 – 第 3 部分：全渠道商务和营销的调查结果
您想了解更多关于 adesso 世界中令人兴奋的话题吗？那么请看一下我们之 珠宝商电子邮件列表 前发布的博客文章。adesso长期研究客户体验这一趋势话题。自 2018 年以来，我们每年都会询问网上购物者在网上购物时想要什么，以便真实了解他们的满意度。今年，我们在当前的研究“网上购物者想要什么和公司提供什么”方面走得更远：除了 1,000 名最终消费者之外，我们还调查了 373 家公司，了解他们在营销和销售方面的做法，以确保网上购物者喜欢店铺。这导致了令人兴奋的比较，揭示了关键差距。在博客系列中，我们将仔细研究各个主题领域。我们从客户体验这一焦点话题的结果开始。

起点：客户体验
根据Gabler Business Lexicon，客户体验“是指客户在整个客户关系期间从公司获得的所有印象的总和。它包括客户在各个接触点与公司的所有个人看法和互动。”因此，公司代表特别重视客户体验管理 (CXM) 主题也就不足为奇了：72% 的受访者认为 CXM 非常重要，而管理人员中这一比例甚至高达 83%。

图形成功驱动客户体验
然而，有趣的是这个主题中三个核心成功驱动因素的问题。在这里，大多数受访者认为“持续关注客户需求”是最重要的成功驱动力（45%），其次是“跨所有渠道的顺畅客户流程”（37%）和“衡量所有渠道的客户反馈”（28%） 。另一方面，公司方面只有8%的受访者重视“营销自动化”这个话题，即与上述成功驱动因素的实施相关的技术解决方案，即很少。现在有人可能会说，前三个成功驱动因素本质上更具战略性，因此可能更受关注。